De la începutul anului 2012 și până în prezent, la Agenția pentru Protecția Consumatorilor au fost înregistrate 75 de petiții în acest sens. Pe de altă parte, reprezentanții agenției susțin că numărul încălcărilor este cu mult mai mare, doar că mulți cetățeni renunță să-și facă dreptate. 

„E greu să demonstrezi că ai dreptate”

Potrivit Vioricăi Șterbet, șeful serviciului de presă al Agenției pentru Protecția Consumatorului, este foarte greu să demonstrezi că într-un anumit local au fost încălcate drepturile, întrucât, clienții nu cunosc cum trebuie să procedeze în astfel de situații.

„Pentru aceasta există Registrul de reclamații. El trebuie să fie solicitat de către client, în cazul în care i-au fost lezate drepturile. Abia după ce plângerea a fost înregistrată, agentul economic este obligat prin lege să soluționeze problema în decurs de zece zile, deși ideal ar fi dacă aceasta ar fi soluționată în același moment”, menționează Viorica Șterbet.

În afară de aceasta, păgubitul are dreptul să depună o plângere și la Agenția pentru Protecția Consumatorului. Ulterior, specialiștii de la agenție vor merge în acel local cu o misiune de control.

Amendă de până la șase mii de lei

„Astfel, primul lucru efectuat de către inspector va fi verificarea Registrului de reclamații. Dacă plângerea într-adevăr a fost înregistrată, iar agentul economic nu a reacționat în nici un fel, acestuia i se va aplica o amendă între două și șase mii de lei”, a mai adăugat Viorica Șterbet.

Potrivit ei, dacă clientul nu și-a înregistrat plângerea, atunci acesta nu poate fi ajutat cu nimic. „Noi poate îl credem, însă, dacă nu are probe juridice, atunci nu putem face nimic. Ar fi ideal, ca atunci când vă este deservit meniul, să-l fotografiați, dacă ați depistat că ceva nu este în regulă. În asemenea cazuri nimeni nu va pune la îndoială că aveți dreptate”.

Carte de mulțumire nu trebuie confundată cu Registrul de reclamații

Mai mult ca atât, potrivit reprezentanților de la Agenția pentru Protecția Consumatorului, clienții trebuie să fie foarte atenți, căci au fost cazuri când proprietarul le oferea clienților cartea de mulțumire în locul Registrului de reclamații.
„Nefiind la curent cum arată acesta, de multe ori clienții se lasă prinși în țeapă. În asemenea situații victima are dreptul să cheme la fața locului polițistul de sector și în prezența lui să completeze registrul. Astfel, polițistul este obligat constate încălcarea drepturilor consumatorului”, a coincis Viorica Șterbet.

„Clienții întotdeauna au dreptate”

Cu toate acestea, administratorii localurilor reacționează diferit. Totuși, majoritatea încearcă să depășească astfel de situații și să se împace cu clienții pe loc, deoarece, după cum menționează ei însăși, clienții sunt unica sursă de venit a localurilor. De această părere este și Iulia Sângereanu, administratorul uneia dintre cafenelele din capitală.

„Noi, spre exemplu, lucrăm după metoda, clientul întotdeauna are dreptate. Alta e problema, am avut cazuri când clientul își cerea drepturile fiind în stare de ebrietate. În aceste cazuri reacționează paza. Cu toate că asemenea situații se întâmplă rar, totuși, ne străduim să clarificăm situația pe loc, astfel încât ambele părți să rămână mulțumite”, spune administratoarea.

În situația când clientul pur și simplu este nemulțumit de calitatea produselor atunci administratorul este acea persoană, care încearcă să calmeze spiritele, astfel încât ambele părți să rămână mulțumite: „Rezolvăm situația ca persoana dată să revină la noi. Este foarte important să nu pierdem clienții”.
Potrivit ei, fiecare local este obligat să dețină la îndemână și registrul de reclamații, iar în cazul când situația nu poate fi rezolvată, desigur clientului trebuie să i se ofere dreptul de a scrie o plângere .