Ce facem când primim un colet deteriorat?

„E deja al doilea accident din iulie, de când livrăm „Moldova din bucătăria mamei mele” cu Poșta Moldovei. La primul accident au spart sticla de vin, care era la pachet cu cartea. Ne-au returnat doar costul cărții, nu și costul vinului sau al serviciilor de livrare, suportate de noi. Azi primesc mesaj de la un soț supărat, care a comandat pentru aniversarea nevestei sale o carte. Livrarea a avut loc în SUA. A primit doar plicul gol. Soțul solicită banii pentru carte și livrare. Înregistrăm acum o plângere la Poșta Moldovei. Eu cred că acestea nu sunt servicii calitative și sunt nemulțumită că cineva nu a reușit să facă o bucurie omului drag de ziua de naștere, din cauza acestor servicii. Este o nesimțire totală din partea mea să solicit nu doar returul pentru costul cărții rătăcite, ci și plata pentru serviciul de livrare”, scria acum două săptămâni Nata Albot pe o rețea de socializare.

Întreprinderea de Stat „Poșta Moldovei ” oferă mai multe servicii, printre care expedierea scrisorilor, curieratul rapid, expedierea rapidă a documentelor sau a diferitor mărfuri și, evident, expedierea coletelor pe teritoriul țării și în afara acesteia. Relatarea Natei Albot a scos la iveală numeroase alte cazuri în care obiectele expediate fie nu au ajuns la destinație, fie au fost deteriorate, iar conținutul acestora nu și-a păstrat integritatea o dată ajunse la destinație.

Inacțiunea, complicele statisticilor?

„Poşta Moldovei ne-a pierdut un pachet de documente importante, care trebuiau să fie livrate la un moment exact. Am depus plângere. Tracking-ul (depistarea locației curente, n.red.) era indisponibil, deşi am plătit bani pentru asta. Am primit de atunci trei scrisori de la ei recomandate cu Aviz de recepţie: 1. Vă informăm că am înregistrat plângerea dvs., lucrăm şi veţi primi răspunsul în decurse de xx zile. 2. Vă informăm că extindem termenul de prelucrare a plângerii. 3. Vă informăm că aşteptăm răspuns la partenerii din Grecia şi aceasta nu depinde de noi”, povestește o altă păgubașă, Veronica Tomescu Raețchi. Totuși, dezamăgiți de calitatea serviciilor multor instituții din țară, oamenii aleg să nu depună plângere, problema rămânând nu doar nerezolvată, dar și absentă în statistici. De exemplu, fiul Irinei Borozan a primit cadoul din partea bunicilor deteriorat, dar aceasta nu a adus la cunoștință cazul. „Poşta Moldovei ne-a perceput o sumă considerabilă şi ne-a stricat cadoul de la bunici, băiatul meu tare dezamăgit a rămas, când am deschis cutia, cu săniuţă. După ce câteva luni am ţinut-o într-o debara cu gândul să-i contactez pentru a recupera banii, soţul a aruncat-o convingându-mă că nu are rost să cauţi dreptate în Moldova. Păcat că avem aşa companii incompetente în urma cărora au de suferit clienţii”, povestește Irina Borozan.

Bunăoară, nici în cazul Natei Albot nu a fost înregistrată vreo plângere. Contactată de TIMPUL, Ludmila Druc, șefa Serviciului de Relații cu Presa, a declarat că „pachetul în cauză a fost expediat de la Biroul de Schimb Internaţional Chişinău spre SUA la data de 24 august a.c., cu greutatea 9,7 kg. Conform informaţiei de pe site-ul Administraţiei poştale a SUA, www.usps.com, pachetul respectiv a ajuns la oficiul poştal de livrare pe data de 9 septembrie a.c. şi a fost livrat destinatarului la data de 14 septembrie. Până în prezent, de la Administraţia poştală a SUA, în adresa Î.S. „Poşta Moldovei”, nu a parvenit Buletinul de verificare referitor la lipsa conţinutului din pachetul mic recomandat, ceea ce ne dovedeşte că pachetul a fost livrat destinatarului cu greutatea iniţială, fără obiecţii la momentul livrării.

Potrivit Serviciului de presă al Î.S. Poșta Moldovei, pe parcursul anului 2015, prin intermediul instituției, au fost prelucrate circa 310 mii de colete şi peste 54 milioane de trimiteri corespondenţă (pachete mici şi scrisori). În aceeași perioadă, din partea cetăţenilor au parvenit doar 621 de interpelări şi reclamaţii referitor la căutarea trimiterilor poştale, dintre care 109 trimiteri poştale au fost pierdute din vina altor administraţii poştale şi achitate despăgubiri clienților. Pentru trei trimiteri, expediate în Belarus, India şi Italia, s-a constatat lipsă de conţinut, pentru care au fost achitate despăgubiri, conform actelor internaţionale poştale, iar 509 de trimiteri poştale reclamate au ajuns la destinaţie. Așadar, doar în 0,48 la sută din cazurile sesizate la Poșta Moldovei, problema nu a putut fi rezolvată decât prin compensarea bunurilor pierdute.

Care sunt obligațiile Î.S. Poșta Moldovei

Articolul 27, din Legea Poștei spune că respectiva instituție nu răspunde pentru trimiterile poştale, dacă paguba s-a produs din vina expeditorului ori este urmare a unui caz de forţă majoră sau a unei stări excepţionale, însă este responsabilă pentru pierderea, deteriorarea, sustragerea, conţinutul lipsă şi distribuirea greşită a trimiterilor poştale înregistrate. Așadar, responsabilitatea operatorului poştal începe de la prezentarea trimiterilor şi se extinde până la înmânarea acestora destinatarilor sau expirarea termenului de reclamare (şase luni).
Mai mult, pentru pierderea, spolierea sau deteriorarea parțială a conținutului trimiterii poștale cu valoare declarată cu notă de inventar, operatorul poștal acordă despăgubiri în valoarea obiectului lipsă sau deteriorat, indicată de expeditor în nota de inventar. În cazul absenței notei de inventar, despăgubirea se determină proporțional masei lipsă. Pentru spolierea sau deteriorarea parțială a unei trimiteri recomandate se achită suma necesară pentru restabilirea acestora. Această sumă nu poate să depășească valorile fixate pentru pierderea sau deteriorarea totală a trimiterii, ceea ce constituie cinci taxe de expediere.

Persoanele care au primit un colet al cărui conținut lipsea trebuie să știe că, în conformitate cu Convenţia Uniunii Poştale Universale, expeditorul are dreptul la despăgubire materială, în cazul în care lipsa a fost stabilită până la livrare sau în timpul acesteia. Dacă destinatarul, după livrarea trimiterii a depistat lipsă de conţinut, este necesar ca el să prezinte dovezi că sustragerea nu a avut loc după livrarea trimiterii, pentru ca ulterior să fie despăgubit material, în conformitate cu actele naționale și internaționale în vigoare, care reglementează activitatea poștală.

Calitatea serviciilor de livrare a coletelor, oferit de Poșta Moldovei, a mai apărut în vizorul nostru în 2011, când pe Internet a fost publicată o filmare din incinta unui oficiu poștal din Capitală. În imagine se putea observa cum o angajată descărca coletele dintr-un microbuz, aruncându-le pe podea. Potrivit protv.md, care citează administraţia oficiului poştal, angajata a fost penalizată, aceasta a fost lipsită de primă şi transferată la un alt sediu. Peste un an, însă, femeia a revenit la lucru în acelaşi sediu, din cauza numărului scăzut de angajați, dar nu mai lucrează cu coletele, ci cu scrisorile.